顧客體驗不斷轉變。品牌與顧客之間的關係已經改變，機構必須適應才能成長。這個在香港舉辦的 Customer Experience 工作坊，教導你的團隊以顧客為中心，設計出能帶來目標顧客所重視價值的體驗。

工作坊全程互動，帶你由制定策略，走到創造能帶動成果的高效體驗。在企業內部培訓版本中，團隊會以公司目前的實際情況作練習，而不是虛構個案。

我們協助你解答的問題

• 如何啟動 CX？

• 如何制定 CX 策略？

• 如何令所有人認同並參與？

• 如何構思並落實新意念？

• 如何以有限資源發揮影響？

• 如何量度體驗並追蹤表現？

• 如何建立 CX 文化？

團隊的得着

• 整個團隊共同擁有顧客為先的思維

• 帶動顧客情感反應的價值

• 改善體驗的痛點與機會

• 確立主要目標，並共同創造新體驗

• 制定策略及推廣 CX 的入門知識

工作坊大綱

第 1 步：統一思維

• 為何顧客體驗在當下如此重要

• 讓團隊建立共識

第 2 步：創造價值

• 情感影響背後的價值

• 體驗原型（Experience Archetypes）

第 3 步：了解目標對象

• 人物誌（Personas）

• 顧客旅程圖（Customer Journey Map）

• 痛點與關鍵時刻

第 4 步：制定策略

• 顧客需要矩陣（Customer Needs Matrix）

• 選定重點範疇

第 5 步：創新體驗

• 為你自己的顧客共同創造新的體驗意念

第 6 步：落實意念

• 服務藍圖（Service Blueprint）

• 評估矩陣（Evaluation Matrix）

第 7 步：傳播體驗

• 在機構內外擴大影響

第 8 步：量度成果

• 量度體驗並追蹤表現

第 9 步：建立文化

• 讓員工持續參與 CX，並掌握最新進展

我們的培訓方式

我們採用 T.A.P.E. 培訓方法：理論（Theory）、應用（Application）、練習（Practice）、評估（Evaluation）。工作坊時間越長，團隊能應用在自己顧客和服務上的步驟就越多。